當問題出現的時候，第一時間應該是去分析原因，然后再確認是否使用培訓的方法來解決問題。
但原因很多，哪個才是主因？如何抓住核心問題點呢？
問題，往往是表象。但導致問題出現的原因，卻有很多。如何從紛繁復雜的成因中逐層分析，找準問題點，也往往是作為企業管理者必備的核心能力之一，即“發現問題→界定問題→解決問題”的能力。
如何透過現象看本質，找到核心問題點。有一個TEC的思考模型可以參考。
Target ：目標
即，你要解決什么？你的目標是什么？
Expand ： 全面性
即你要達成目標，有哪些途徑？
或者問題的出現，有哪些原因？
Contract ： 優先級
即在各種途徑中，
哪一項是最值得先做的。
或者問題的原因中，
哪一項是最主要的，最核心的。
單看模型，還是有點“干”，我們來看一個案例：
案例重現：
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小恒是酒店的餐飲總監，當他在查看月度工作總結時，發現當月關于餐飲部的服務質量投訴達到了5起，平均每周就有一起客訴事件。他本來剛晉升為總監的時間就不長，現在又這么多的客訴事件，頓時感到非常大的壓力。怎么辦呢？
他思考后覺得：有客人投訴，就處理。出現客訴不可怕，不處理才可怕。得好好培訓一下他們如何去處理客人投訴。
說干就干！小恒信心滿滿地組織了餐飲部所有的員工參加《如何處理客人投訴》的培訓。從他剛入酒店開始講起，到如何與各種客人“過招”，還有處理客訴三步六法！可謂要案例有案例，要方法有方法，要激情有激情！學員反映非常不錯，小恒對自己的這個辦法也非常的滿意。
一個月過去了。小恒拿到月度工作小結。發現，卻依然有5件客訴！甚至連之前沒被投訴的中餐廳都被投訴了！
這就是只看表象，
而沒有去思考本質原因的典型做法。
客訴只是表象，而引起客訴的原因，卻有很多種。不同的原因，解決辦法是不一樣的。
這時，我們可以嘗試使用TEC模型進行分析。
一、首先找到TEC模型里的T和E
?T：目標
案例中小恒的問題是客訴率太高，所以，他的目標應該是降低客訴率。而案例中，小恒實際的目標是“讓學員掌握如何處理客訴”，于降低客訴率并沒有直接相關性。
?E：全面性
要降低客訴率，就要分析導致客訴發生的原因是什么。導致客訴發生的原因很多，服務流程、菜品、個性化需求、服務時效、員工形象等都有可能成為引發客訴的原因。
二、分析哪些原因是最核心的
在這么多的原因中進一步分析，哪些原因是主要的。有以下三種方法：
①通過分析近期客訴類型的比率得出。
比如最近10起客訴，可能有8起都是因為服務時間太長導致的。那解決辦法應該是去提升服務效率，或加強員工對服務流程掌握的熟練度。
②PND大法，即“拍腦袋”。
也就是依靠管理人員的管理直覺和經驗來判斷。但這種辦法有時會比較片面，主觀性太強，未必能夠抓住真正的問題點。
③采用多維度、分層級的方法來進行評估，即分層權重法。這種方法較全面客觀，但操作略微復雜一點。
C：優先級。
這么多種原因，哪一種是最主要的？我從解決哪個問題入手呢？
通過分層權重的評分，對每一項可能的原因進行評分統計和排序，綜合得分最高的，為最優先項。
三、選擇用什么方法去解決這些問題
如果經過分層權重法的評估，發現“員工形象”這一項的評分是最高的，那小恒就可以先從“改善員工形象”這一點入手去解決客訴率過高的問題。比如加強儀容儀表培訓、加強班前班后檢查、加大懲罰力度等，而不是進行“如何處理客人投訴”的培訓。
如果問題點是可以通過培訓的方式去解決，那就是要著手去進行培訓的設計、實施和后續的轉化了。但是，如果這個問題點從一開始就沒有抓準，后面的設計和實施的方向，也必然是與最初的目標南轅北轍了。
這種目標明確的解決問題+刻意的全面思考就是系統思考的方法，簡稱TEC思考模型。（由于篇幅所限，部分細節無法呈現。）
當然，文中所列的方法，也并不是唯一。但不管是什么方法，其核心，就是要找準問題點。
找到問題點之后，再確定是否采用培訓的方式去解決。因為：培訓可以解決問題，但不能解決所有的問題！
